一、什么是信息技術(shù)服務(wù):
信息技術(shù)服務(wù)(即IT服務(wù))指供方為需方提供如何開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方以信息技術(shù)為手段提供支持需方業(yè)務(wù)活動的服務(wù)。常見服務(wù)形態(tài)有信息技術(shù)咨詢服務(wù)、設(shè)計與開發(fā)服務(wù)、信息系統(tǒng)集成服務(wù).數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營服務(wù)及其他信息技術(shù)服務(wù)
二、信息技術(shù)服務(wù)核心要素:
1、人員
人員是指IT服務(wù)生命周期中各類滿足要求的人才的總稱，ITSS規(guī)定了提供IT服務(wù)的各類人員應(yīng)具備的知、技能和經(jīng)驗要求，目的是指導(dǎo)IT服務(wù)提供商根據(jù)崗位職責(zé)和管理要求“正確選人”
人員要素所面臨的挑戰(zhàn)
人員知識、技能和經(jīng)驗評估難:
不同人員交付同一IT服務(wù)的質(zhì)量不一致
人才流動率高，很難建設(shè)穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊;
人才招聘難，很難形成合理的人力資源池
人員專業(yè)化的必要性
有助于建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的人才隊伍，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性和穩(wěn)定性有助于改進(jìn)和完善人才培養(yǎng)模式，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量;有助于優(yōu)化人力資源管理，提高管理效率和降低管理成本。
2、過程
過程是通過合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動，是提高管理水平和確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。通過按照ITSS要求建立簡潔、高效和協(xié)調(diào)的流程，能有效地將人員、技術(shù)和資源要素連接起來，指導(dǎo)服務(wù)人員按規(guī)定的方式方法正確地做事。各類IT服務(wù)的典型過程如圖所示:
過程要素所面臨的挑戰(zhàn)
過程沒有明確定義，完全按照操作人員的個人習(xí)慣執(zhí)行過程定義不清晰，不具備按照過程管理思路執(zhí)行的價值;過程定義太復(fù)雜，執(zhí)行效率嚴(yán)重下降甚至影響業(yè)務(wù)運(yùn)營:
沒有明確的過程目標(biāo)，操作人員不清楚每一項活動應(yīng)該做到什么;
對過程沒有監(jiān)督，不清楚過程的穩(wěn)定性;
對過程沒有考核，不能得到持續(xù)改進(jìn)。
過程規(guī)范化的必要性
確保過程可重復(fù)和可度量:
有效控制因未明確定義而引發(fā)的潛在風(fēng)險:
通過對過程進(jìn)行評價和度量，可持續(xù)提升過程的效率
通過過程實現(xiàn)規(guī)范化管理，可持續(xù)提高IT服務(wù)質(zhì)量;通過規(guī)范化的過程管理，提高效率，減少人員和成本的投入。
3技術(shù)
技術(shù)是指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力，以及提供IT服務(wù)所必須的分析方架構(gòu)和步驟。在提供IT服務(wù)過程中，可能面臨各種問題、風(fēng)險以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，服務(wù)供方應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，通過自有核心技術(shù)的研發(fā)和非自有核心技術(shù)的學(xué)習(xí)借鑒，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。
技術(shù)要素確保IT服務(wù)提供商能“高效做事”，是提高IT服務(wù)質(zhì)量方面重點考慮的要素.
技術(shù)要素所面臨的挑戰(zhàn)
為滿足企業(yè)的目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求，組織對IT技術(shù)的依賴程度越來越高激烈的市場競爭，也便得組織對技術(shù)的要求越來越高:
低成本、高效率的服務(wù)需求，對組織的技術(shù)研發(fā)和使用能力提出了更高的要求。
技術(shù)體系化的必要性
提高IT服務(wù)質(zhì)量、降低IT服務(wù)成本,
減少人員流失帶來的損失;
及時應(yīng)用和推廣成熟技術(shù);
做好新技術(shù)研發(fā)和儲備;
在提供IT服務(wù)中使用一致的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
4、資源
資源是指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)，如咨詢服務(wù)供方為滿足需方的需求，提供咨詢服務(wù)所必須具備的知識、經(jīng)驗和工具等
資源要素確保IT服務(wù)提供商能“保障做事”，主要由人員、過程和技術(shù)要素中被固化的成果和能力轉(zhuǎn)化而成，同時又對人員、過程和技術(shù)要素提供有力的支撐和保障。
資源要素所面臨的挑戰(zhàn)
忽略資源的價值，投入不夠，導(dǎo)致資源不足
對資源的使用不重視，重復(fù)投資現(xiàn)象嚴(yán)重
缺乏利用資源的統(tǒng)一規(guī)劃，資源的利用率不高
資源的更新不及時，與市場需求、技術(shù)研發(fā)脫節(jié)。資源系統(tǒng)化的必要性
二、信息技術(shù)服務(wù)生命周期
ITSS定義的IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理五個階段組成，并規(guī)定了IT服務(wù)生命周期各階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，涉及咨詢設(shè)計、集成實施、運(yùn)行維護(hù)及運(yùn)營服務(wù)等領(lǐng)域,
IT服務(wù)生命周期的引入，改變了IT服務(wù)在不同階段相互割裂、獨立實施的局面。同時，通過連貫的邏輯體系，以規(guī)劃設(shè)計為指導(dǎo)，通過部署實施、服務(wù)運(yùn)營，直至持續(xù)改進(jìn)，同時伴隨著監(jiān)督管理的不斷完善，將IT服務(wù)中的不同階段的不同過程有機(jī)整合為一個井然有序、良性循環(huán)的整體，使IT服務(wù)質(zhì)量得以不斷改進(jìn)和提升。
1、規(guī)劃設(shè)計
規(guī)劃設(shè)計是從客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對IT服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計，為IT服務(wù)的部署實施做好準(zhǔn)備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務(wù)。在整個IT服務(wù)過程中，規(guī)劃設(shè)計階段處于IT服務(wù)生命周期的最前端。
關(guān)鍵因素:
確保全面考慮業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、團(tuán)隊建設(shè)、管理流程、技術(shù)研發(fā)、資源儲備的規(guī)劃設(shè)計:確保規(guī)劃設(shè)計的內(nèi)容和結(jié)果得到管理層的承諾和支持確保規(guī)劃設(shè)計的內(nèi)容和結(jié)果得到相關(guān)干系人的理解和支持對規(guī)劃設(shè)計的內(nèi)容和結(jié)果進(jìn)行測量、分析、評審和改進(jìn)
2、部署實施
部署實施是在規(guī)劃設(shè)計的基礎(chǔ)上，基于健全的IT服務(wù)項目組織結(jié)構(gòu)和規(guī)范化的項目管理，執(zhí)行規(guī)劃設(shè)計階段所確定的方針、策略和方案，部署新的IT服務(wù)或變更的IT服務(wù)，包括落實新的組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行新的或變更后的管理體系、建設(shè)支撐服務(wù)運(yùn)營的工具系統(tǒng)、提供有效的資源保障。部署實施階段是銜接規(guī)劃設(shè)計與服務(wù)運(yùn)營的中間階段。
關(guān)鍵因素:
確定可度量的里程碑和交付物，以及交付物的驗收標(biāo)準(zhǔn)
對服務(wù)資源的準(zhǔn)確預(yù)測，并確保資源的可用性和連續(xù)性
確保規(guī)劃設(shè)計的內(nèi)容和結(jié)果得到相關(guān)干系人的理解和支持:對規(guī)劃設(shè)計的內(nèi)容和結(jié)果進(jìn)行測量、分析、評畝和改進(jìn)。
2、部署實施
部署實施是在規(guī)劃設(shè)計的基礎(chǔ)上，基于健全的IT服務(wù)項目組織結(jié)構(gòu)和規(guī)范化的項目管理，執(zhí)行規(guī)劃設(shè)計階段所確定的方針、策略和方案，部署新的IT服務(wù)或變更的IT服務(wù)，包括落實新的組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行新的或變更后的管理體系、建設(shè)支撐服務(wù)運(yùn)營的工具系統(tǒng)、提供有效的資源保障。部署實施階段是銜接規(guī)劃設(shè)計與服務(wù)運(yùn)營的中間階段
關(guān)鍵因素:
確定可度量的里程碑和交付物，以及交付物的驗收標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)資源的準(zhǔn)確預(yù)測，并確保資源的可用性和連續(xù)性:
管理和統(tǒng)一IT服務(wù)相關(guān)干系人的期望
服務(wù)目標(biāo)清晰:
形成標(biāo)準(zhǔn)操作程序或作業(yè)指導(dǎo)書.
3、服務(wù)運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營是根據(jù)服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營與IT服務(wù)運(yùn)營融合。從整個IT服務(wù)生命周期來看，IT服務(wù)運(yùn)營階段通常占IT服務(wù)整體生命居期80%左右的比重，不僅影響組織的運(yùn)行效率和效益，也影響客戶對服務(wù)的感知及供需雙方未來合作的連續(xù)
關(guān)鍵因素:
服務(wù)交付結(jié)果滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營需求
服務(wù)促進(jìn)了需方業(yè)務(wù)價值的提升
服務(wù)質(zhì)量的一致性及標(biāo)準(zhǔn)化能力:
全面跟蹤和理解需方需求變更
具有有效運(yùn)行的知識管理體系
具有有效信息安全管理方法、手段和工具。
4、持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)是根據(jù)服務(wù)運(yùn)營的實際情況，定期評審IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營的情況，以及IT服務(wù)本身存在的缺陷，提出改進(jìn)策略和方案，并對IT服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計和部署實施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵因素:
準(zhǔn)確采集和分析數(shù)據(jù)，形成典型樣本
實施持續(xù)改進(jìn)的人員具備匹配的知識、技能和經(jīng)驗:
改進(jìn)的有效性得到有效度量和評估:
現(xiàn)有人員技能能夠支撐持續(xù)改進(jìn);
現(xiàn)有的技術(shù)和資源足夠支撐持續(xù)改進(jìn)。
5、監(jiān)督管理
監(jiān)督管理是依據(jù)ITSS對IT服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，并對服務(wù)供方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實施監(jiān)督和績效評估，從而確保實現(xiàn)預(yù)定的T服務(wù)質(zhì)量
關(guān)鍵因素:
建立完善的監(jiān)督管理體系;
制定合理的服務(wù)測量指標(biāo)KPI;
使用適合的服務(wù)績效指標(biāo)獲取工具
定期實施服務(wù)監(jiān)督和跟蹤:
定期評價T服務(wù)質(zhì)景和評審服務(wù)效果
定期實施客戶滿意度調(diào)查，并對結(jié)果進(jìn)行分析
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