ITSS (Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡稱ITSS) 是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的IT服務(wù)。
二、ITSS來源
ITSS是在工業(yè)和信息化部、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的聯(lián)合指導(dǎo)下，由國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組(以下簡稱: ITSS工作組)組織研究制定的，是我國IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國從事IT服務(wù)研發(fā).供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。
、ITSS原理
ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓，規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。
組成要素: IT服務(wù)由人員(People) 、過程 (Process) 、技術(shù) (Technology) 和資源 (Resource) 組簡稱PPTR。成，
生命周期: IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計(jì) (Planning Design) 、部署實(shí)施(lmplementing) 、服務(wù)運(yùn)營(Operation) 、持續(xù)改進(jìn) (lmprovement) 和監(jiān)督管理(Supervision) 5個(gè)階段組成，簡稱PIOIS。
四、為什么需要ITSS
IT服務(wù)市場面臨以下問題:
1、什么是IT服務(wù)?
不同的企業(yè)、不同的個(gè)人對IT服務(wù)有不同的表述方式，不同的研究機(jī)構(gòu)對其有不同的定義，:甚至聯(lián)合國WTO這樣的全球性官方機(jī)構(gòu)也沒有明確的定義。
2、什么樣的IT服務(wù)是可信賴的?
傳統(tǒng)的硬件產(chǎn)品主要依據(jù)《電子產(chǎn)品三包法》提供維保服務(wù)，但具體的服務(wù)內(nèi)容完全由原廠商制定，用戶缺乏話語權(quán);軟件產(chǎn)品的售后服務(wù)缺乏通用的標(biāo)準(zhǔn)支持，也主要由原廠商制定，從而形成了千差萬別的服務(wù)保障服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)就是廠商的品牌和信譽(yù)，市場缺乏公開、透明、公正的標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)IT服務(wù)供需雙方面臨上述問題時(shí)，最直接的影響是:對IT服務(wù)需方:
需求方面: 難以全面理清和管理IT服務(wù)需求
供應(yīng)商選擇方面:缺乏選擇T服務(wù)供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，被迫選擇有品牌和技術(shù)實(shí)力強(qiáng)大的服務(wù)商，或者因價(jià)格
問題，不得不選擇滿足不了需求的服務(wù)商。供應(yīng)商管理方面:難以對IT服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行過程管理和考核，容易陷入“一放就亂、一抓就換”的困境.人員方面:難以招聘到合格的IT服務(wù)人員，同時(shí)因服務(wù)本身對特定人員個(gè)體的依賴性，造成“一方面需要人，另一方面卻招不到人”的尷尬局面。
對IT服務(wù)供方:
工程師: 需要自己耗費(fèi)大量時(shí)間和精力培養(yǎng)初級IT服務(wù)工程師。
管理人員: 培養(yǎng)合格的管理人員周期長、成本高、難度大
服務(wù)產(chǎn)品化:既存在IT服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；a(chǎn)和銷售等困難，又面臨技術(shù)和管理、市場認(rèn)可等挑戰(zhàn)。
五、使用ITSS的好處
對IT服務(wù)需方:
提升IT服務(wù)質(zhì)量:通過量化和監(jiān)控最終用戶滿意度，IT服務(wù)需方可以更好地控制和提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務(wù)質(zhì)量。
優(yōu)化IT服務(wù)成本:不可預(yù)測的支出往往導(dǎo)致服務(wù)成本頻繁變動(dòng)，同時(shí)也意味著難以持續(xù)控制并降低IT服務(wù)成本，通過使用ITSS，將有助于量化服務(wù)成本，從而達(dá)到優(yōu)化成本的目的。
強(qiáng)化IT服務(wù)效能:通過ITSS實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，有助于更合理地分配和使用IT服務(wù)，讓所采購的IT服務(wù)能夠得到最充分、最合理的使用。
降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn):通過ITSS實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，也就意味著更穩(wěn)定、更可靠的IT服務(wù)，降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)，并可以有效避免被單一IT服務(wù)廠商綁定
對IT服務(wù)供方:
提升IT服務(wù)質(zhì)量: IT服務(wù)供需雙方基于同一標(biāo)準(zhǔn)衡量IT服務(wù)質(zhì)量，可使IT服務(wù)供方一方面通過ITSS來提升IT服務(wù)質(zhì)量，另一方面可使提升的IT服務(wù)質(zhì)量被IT服務(wù)需方認(rèn)可，直接轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟(jì)效益
優(yōu)化IT服務(wù)成本:ITSS使IT服務(wù)供方可以將多項(xiàng)IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)成本轉(zhuǎn)換成社會(huì)成本，比如初級IT服務(wù)工程師培養(yǎng)、客戶IT服務(wù)教育等。這種轉(zhuǎn)變一方面直接降低了IT服務(wù)供方的成本，另一方面為IT服務(wù)供方的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了可能。
強(qiáng)化IT服務(wù)效能: 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)產(chǎn)品化的前提，服務(wù)產(chǎn)品化是服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSS讓IT服務(wù)供方實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的規(guī)模化成為可能。
降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn):通過ITSS引入監(jiān)理、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等第三方服務(wù)，可降低IT服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，部分IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換到企業(yè)外，可降低IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。
六、誰需要ITSS
TSS既是一套成體系和綜合配套的標(biāo)準(zhǔn)庫，又是一套選擇和提供IT服務(wù)的方法學(xué)。我國境內(nèi)需要IT服務(wù)提供IT服務(wù)或從事IT服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個(gè)人都需要ITSS
行業(yè)主管部門:
用于培育內(nèi)需市場，鼓勵(lì)服務(wù)外包，規(guī)范和引導(dǎo)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。IT服務(wù)需方:
用于實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，或選擇合格的IT服務(wù)提供商，包括: 中央及地方各級政府部門信息中心;金融、電信、電力、石化等全國性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門;全國范圍內(nèi)大中型企業(yè)的IT部門;
其它有IT服務(wù)需求的組織。
IT服務(wù)供方:
用于提供標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量并確保服務(wù)可信賴。這樣的供方主要包括
以IT咨詢?yōu)橹鳡I業(yè)務(wù)的企業(yè):
以設(shè)計(jì)開發(fā)為主營業(yè)務(wù)的企業(yè):
以信息系統(tǒng)集成為主營業(yè)務(wù)的企業(yè);
以數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營為主營業(yè)務(wù)的企業(yè):
其它提供IT服務(wù)的組織
高校和科研院所:
用于指導(dǎo)IT服務(wù)相關(guān)的理論研究、技術(shù)研發(fā)和學(xué)科設(shè)置個(gè)人:
主要通過研究和學(xué)習(xí)ITSS，全面理解和掌握IT服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)理論知識，以及實(shí)施IT服務(wù)的方法，從而提升個(gè)人技能。
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